Cartera de contactos

En Kyubo, cada agente dispone de una cartera de contactos, donde puede agregar clientes con los que ha interactuado o a quienes desea hacer seguimiento. Cuando una interacción necesita ser transferida a un ejecutivo, el sistema verifica si el contacto pertenece a la cartera de algún agente. Si es así, la interacción tendrá prioridad para ser asignada a ese agente, siempre que esté disponible.

Este mecanismo favorece la continuidad en la atención, permitiendo que los clientes sean atendidos por ejecutivos que ya conocen su historial y contexto.

Important

Si el agente que posee al cliente no está disponible, el sistema esperará un tiempo determinado —configurado en el grupo de trabajo como tiempo de manejador asignado (en segundos)— antes de asignar la interacción a otro agente disponible. Ver Cartera de contactos de un agente.

Administrar cartera de contactos de los agentes

Important

La cartera de contactos de los agentes solo puede ser administrada por el supervisor del grupo de trabajo.

Cómo administrar la cartera de contacto de los agentes:

1. Iniciar sesión en Kyubo.

2. En el menú principal de Kyubo, ubicado en la parte izquierda de la interfaz, hacer clic en la opción Binder Administration.

3. Se mostrará una tabla con los contactos que han sido agregados a una cartera. Esta tabla contiene las siguientes columnas:

   • Tenat: Nombre y número del tenant al que pertenece el agente.
   • Grupo de trabajo: Nombre del grupo de trabajo al que pertenece el agente.
   • Contacto: Nombre con el que el agente agregó el contacto a su cartera.
   • Agente: Nombre del agente.
   • Interacción pendiente:
   • Comentario: Breve comentario agregado por el agente al incluir el contacto en su cartera.
   • opciones de administración de contacto:
     • Eliminar contacto: Elimina el contacto de la cartera del agente.
     • Asignación automática : Asigna automáticamente el contacto a otro agente. Se asignará al agente del grupo de trabajo que tenga menos contactos en su cartera.
     • Asignación manual : Permite asignar el contacto a la cartera de otro agente (entre los supervisados por el usuario actual).

   

   Important

   Todos los contactos que aparecen en esta tabla pertenecen al tenant atendido por los agentes.

Asignación manual de contactos

La opción Asignación manual permite al supervisor mover un contacto hacia la cartera de otro agente.

Al hacer clic en esta opción, se abrirá una ventana modal con la lista de agentes supervisados. La tabla que aparece contiene:

• Nombre y correo electrónico del agente.
• Carga del agente: Corresponde a la cantidad de contactos que tiene actualmente en su cartera.
• Opción asignar: Al hacer clic en este ícono, el supervisor asigna el contacto al agente seleccionado, según sus criterios.

Opciones generales de administración

En la parte superior derecha de la tabla, encontrarás dos opciones de administración general para todos los contactos gestionados por los agentes supervisados:

• Limpiar : Elimina de la tabla aquellos contactos que se registraron incorrectamente.

  Note

  Los contactos mal registrados se muestran en la tabla con un fondo rojo claro, lo que indica que no son válidos. Para evitar este problema, se recomienda incluir en el diseño del flujo que deriva a atención por parte de un agente Kyubo el módulo de extensión Campaign Contact Manager, lo cual garantiza que todos los usuarios que interactúan con el flujo sean registrados correctamente como contactos del Tenant.

• Balancear carga : Redistribuye los contactos entre los agentes del grupo de trabajo, buscando equilibrar la cantidad de contactos en cada cartera.

La tabla permite filtrar por cada columna y agrupar registros arrastrando encabezados, lo que facilita visualizar y organizar los contactos según criterios como agente, grupo de trabajo o estado de interacción.