Cartera de contactos

Se denomina contacto carterizado a aquel cliente que, tras haber interactuado con un agente en la aplicación de Kyubo, ha pasado a formar parte de su cartera de atención. Esto implica que, en futuras interacciones del cliente con el sistema, se procurará que sea atendido por el mismo agente, fortaleciendo así la continuidad y personalización del servicio.

Cuando un contacto carterizado inicia una nueva interacción:

• Si su agente asignado está disponible, la interacción se enruta directamente hacia él.
• Si su agente no está disponible, el sistema espera un tiempo determinado antes de reasignar la interacción a otro agente disponible, priorizando siempre la atención por parte del agente original.

Este proceso se conoce como carterización y busca fomentar relaciones más consistentes entre los clientes y los agentes, mejorando la experiencia de atención y el conocimiento del historial del cliente.

Asignación a Cartera

Existen dos formas de carterizar un contacto en Kyubo:

1. Carterización manual:
   El agente puede agregar manualmente un contacto a su cartera desde la interfaz de atención, si considera que debe mantener continuidad en futuras interacciones con ese cliente.
2. Carterización automática:
   Ocurre cuando un agente atiende una interacción asignada desde la cola. Si el contacto no pertenece previamente a una cartera, el sistema lo asigna automáticamente al agente que brindó la atención.

Important

El tipo de carterización (automática o manual) se configura a nivel de Grupo de Trabajo. La modalidad definida se aplica de forma homogénea a todos los agentes asociados al grupo. Dado su impacto operativo, esta configuración debe ser gestionada exclusivamente por un supervisor o administrador con los permisos correspondientes.

Carterización manual (modo por defecto)

El modo de carterización manual es la configuración predeterminada para todos los agentes de un grupo de trabajo, a menos que se habilite explícitamente la opción de asignación automática desde la configuración del grupo.

En este modo, los agentes pueden agregar manualmente contactos a su cartera desde la interfaz de atención, según su criterio y necesidad de continuidad en la atención.

¿Cómo agregar manualmente los contactos a la cartera del agente?

Una vez que la interacción aparece en el panel de atención al cliente:

1. Agregar el contacto a la lista general de contactos

   1. Hacer clic sobre la foto del contacto. Se abrirá una ventana con la imagen y el nombre del cliente.
   2. Editar el nombre del contacto, si es necesario.
   3. Hacer clic en Agregar.

   Important

   Si el cliente ya existe en la lista general de contactos de la aplicación, este paso no es necesario. Al intentar agregarlo a la cartera del agente (paso 2), el sistema mostrará un mensaje de error indicando que primero debe crearse el contacto.

2. Agregar el contacto a la cartera del agente

   1. Hacer clic en el ícono de carpeta, ubicado en la parte inferior de la tarjeta de la interacción. Se abrirá una ventana con los siguientes campos:
      • Comentario: Campo de tipo String para ingresar una nota asociada al contacto del cliente.
      • Script: Campo de entrada de tipo Dropdown List para seleccionar un script que se mostrará automáticamente en futuras interacciones con ese cliente. Este campo es opcional; si se deja en blanco, no se mostrará ningún script.
   2. Hacer clic en Actualizar para guardar los cambios.

Carterización automática

Desde el menú principal de Kyubo, ubicado en el lateral izquierdo:

1. Seleccionar la opción Grupos de Trabajo.

   Se abrirá una ventana modal que muestra, en formato de tabla, todos los grupos de trabajo que el supervisor tiene permisos para gestionar.

   

   En esta tabla se visualizan el Nombre de cada grupo de trabajo y el Tenant al que pertenece (nombre y número de tenant).

2. Hacer clic en el botón Editar (para modificar un grupo existente) o Nuevo Grupo de Trabajo (para crear uno nuevo con esta funcionalidad habilitada).

   Las ventana de Editar y la de Nuevo Grupo de Trabajo incluyen los mismos campos.

   

3. Marcar el campo de Asignación automática a la cartera del agente.

4. Definir el tiempo de manejador asignado. Este parámetro establece el período durante el cual una interacción esperará que el agente, al que pertenece el contacto en su cartera, esté disponible. Si transcurre dicho tiempo sin disponibilidad, la interacción será asignada al siguiente agente disponible en la cola.

5. Modificar los valores adicionales según sea necesario.

6. Hacer clic en Actualizar o Crear, según corresponda, para guardar los cambios.

A partir de esta configuración, los contactos serán asignados automáticamente a la cartera del agente que atienda la interacción.