Interacciones síncronas vs. asíncronas

Tabla general comparativa

Criterio	Interacciones Síncronas	Interacciones Asíncronas
Definición	Ocurren en tiempo real, con cliente y agente comunicándose simultáneamente.	No requieren que ambas partes estén disponibles al mismo tiempo.
Disponibilidad	Ambas partes deben estar conectadas para la comunicación.	El cliente y el agente pueden responder en diferentes momentos.
Ejemplos de canales	Llamadas telefónicas, chat en vivo.	Correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales.
Estado del cliente	Cliente siempre en línea para recibir atención.	Cliente puede estar desconectado; la respuesta llegará por el mismo canal cuando vuelva a conectarse.
Supervisión y control	Se pueden monitorear en tiempo real mediante un dashboard.	Se gestionan a través de paneles que muestran interacciones como data histórica.
Casos de uso ideales	Consultas urgentes, soporte técnico inmediato.	Consultas que requieren investigación, seguimiento de casos.

Detalle de interaciones síncronas

Las interacciones síncronas ocurren en tiempo real, lo que implica que cliente y agente se comunican simultáneamente. Este tipo de atención requiere la disponibilidad de ambas partes al mismo tiempo para intercambiar información de manera inmediata.

Estas interacciones son clave para ofrecer un soporte rápido y eficiente, lo que mejora la percepción del servicio y aumenta la satisfacción del cliente.

En sistemas de atención al cliente, las interacciones síncronas se gestionan automáticamente siempre que haya al menos un ejecutivo en estado listo dentro del grupo de trabajo.

Mientras un ejecutivo atiende a un cliente, cualquier nueva interacción entrante se coloca en una cola de espera y será gestionada en orden tan pronto como el ejecutivo esté disponible.

Configuración de ejecutivos

Para definir el modo y la cantidad de interacciones síncronas simultáneas que un ejecutivo puede atender, se deben cumplir los siguientes requisitos: 1. El ejecutivo debe estar en estado Listo. 2. Debe tener una capacidad asignada mayor a 0 y menor o igual a 4, que es el límite máximo permitido.

Dependiendo de la configuración del ejecutivo, pueden darse dos casos:

1. Con respuesta automática: El ejecutivo atenderá tantas interacciones simultáneas como su capacidad lo permita (máximo 4).
2. Sin respuesta automática: Si llegan múltiples interacciones al panel del ejecutivo, este atenderá una y las demás permanecerán en estado Ringing. En este caso, el sistema cambia automáticamente al ejecutivo a estado no listo, y las interacciones restantes se trasladan a la cola.

Detalle de interaciones asíncronas

Las interacciones asíncronas no requieren que cliente y agente estén disponibles simultáneamente. En este tipo de comunicación, las partes intercambian mensajes que pueden ser respondidos en distintos momentos, lo que permite mayor flexibilidad en el proceso de atención.

Este enfoque es ideal para casos donde no se requiere una resolución inmediata, como consultas que demandan investigaciones o seguimientos detallados. También es clave en canales como correo electrónico, mensajería instantánea y plataformas sociales, donde las respuestas suelen producirse de forma diferida.

Configuración

La atención de este tipo de interacciones requiere una configuración específica: por un lado, habilitar el grupo de trabajo para gestionar estas interacciones y, por otro, asignar una capacidad al ejecutivo para atender interacciones asíncronas, de manera similar a la configuración de las interacciones síncronas.

Habilitar grupo de trabajo para gestionar interacciones síncronas

1. En la opción Grupos de Trabajo , ubicada en el menú de la izquierda de la interfaz principal de Kyubo, se mostrará una ventana que listará los grupos de trabajo.
2. Seleccionar la opción Editar correspondiente al grupo de trabajo en cuestión.
3. Marca la casilla que corresponde a las interacciones asíncronas.

Una vez completados estos pasos, el grupo de trabajo estará configurado para gestionar interacciones asíncronas de manera eficiente, asegurando una mejor experiencia tanto para los usuarios como para los ejecutivos.

Configuración de la capacidad del ejecutivo

1. En la opción Usuarios , ubicada en el menú de la izquierda de la interfaz principal de Kyubo, se mostrará una ventana que listará a los usuarios atendidos por el supervisor que ejecutará la configuración.
2. Seleccionar la opción Configurar correspondiente al usuario al que se le asignará una capacidad específica (hasta 4) para atender interacciones asíncronas de manera simultánea.
3. Establecer la capacidad para atender interacciones asíncronas seleccionando una opción de la lista desplegable. Si se selecciona cero, no se atenderá ninguna interacción asíncrona.

Important

Estos prerrequisitos solo son configurables por el supervisor y únicamente para aquellos grupos de trabajo que supervisa.

Atención a interacciones asíncronas

Cuando llega una interacción asíncrona al panel de interacciones, aparece con estado 'desconectado', ya que el cliente no está en línea para recibir atención. El ejecutivo puede responder, y su respuesta llegará al cliente por el mismo canal utilizado.

Cuando el cliente reacciona, se genera una nueva interacción vinculada a la anterior. Este concepto, llamado 'Interacciones relacionadas', indica que proviene del mismo cliente y del canal donde no pudo ser atendido de forma síncrona. Estas interacciones se destacarán en el panel para facilitar su identificación.

Será evidente que una interacción aparecerá con el estado 'Desconectado', mientras que la nueva interacción, generada por la reacción del cliente, tendrá el estado 'Ringing'. Finalmente, en el panel de interacciones quedará solo una, a través de la cual se establecerá la comunicación en tiempo real entre el ejecutivo y el cliente.