Manejador de interacciones de Voz

La interfaz del manejador de interacciones permite al ejecutivo:

• Recibir llamadas entrantes
• Realizar llamadas salientes.
• Crear un contacto.
• Transferir llamadas a un grupo de trabajo o a otro ejecutivo.
• Visualizar grabaciones de llamadas propias.

Arquitectura

• Para cada sesión se pueden generar n grabaciones.
• En la base de datos se genera un documento de tipo 39 que contiene la información vinculada a la grabación. Al finalizar la llamada, esta metadata se actualiza.

Recibir llamadas

1. El primer paso para que un ejecutivo pueda recibir un llamada es verificar si su extensión virtual webrtc se encuentra activa. Para ello, el icono de webrtc debe estar de color verde.

   

2. Todo ejecutivo puede pertenecer a uno o varios grupos de trabajo.

   Para recibir llamadas cada ejecutivo debe estar en estado *Listo dentro de cada grupo de trabajo del cual quiera recibir el llamada. Puede cambiar de estado si se requiere.

3. Recibir llamada

   Cuando se recibe una llamada, se abre una cartilla en la parte izquierda de la pantalla. El ejecutivo debe hacer clic sobre ella y luego presionar el botón Contestar.

Realizar llamadas

1. El primer paso para que un ejecutivo pueda realizar un llamada es verificar si su extensión virtual webrtc se encuentra activa. para ello, el icono de webrtc debe estar de color verde.

   

   Note

   Si este icono no está activo debe comunicarse con soporte Kyubo para la verificación.

2. Ubicar grupo de trabajo y el panel de marcación.

   Todo ejecutivo puede pertenecer a uno o varios grupos de trabajo.

   

3. Realizar llamada

   Una vez ubicado el panel de marcación y haber colocado el número telefónico se activará el botón que permite ejecutar el llamada.

   Note

   El formato de marcación puede variar según el país.

Opciones de la llamada

Cuando el llamada es establecido se visualizará una cartilla en la cual se pueden realizar algunas acciones durante la duración del llamada:

a. Poner en espera el llamada.
b. Silenciar el llamada.
c. Transferir el llamada a otro ejecutivo.
d. Transferir el llamada a otro ejecutivo con otra habilidad.
e. Transferir el llamada a otro grupo de trabajo.
f. Verificar si la grabación está en curso.
g. Colgar llamada.

Visualizar grabaciones de llamadas

Para visualizar sus propias grabaciones un ejecutivo debe ubicar el icono del historial de grabaciones. Se abrirá una ventana donde se pueden visualizar las siguientes opciones:

a. Búsqueda de grabaciones propias (Filtros)

Existen 2 filtro con los cuales es posible realizar busqueda de grabaciones, bien sea por fecha o por datos propios de la llamada.

Por fecha: Se despliegan opciones de busqueda rápida así como tambien opciones de rango customizados para fecha y hora.

Por datos propios del llamada: este filtro permite realizar una o varias tipos de busquedas tomando en cuenta datos como, el número telefónico, id de sesión,status, grupo de trabajo y nombre de la división.

b. Datos de cada grabación

En esta ventana pueden ubicarse datos importantes de las grabaciones como Id de la grabación, número del tenant u organización Kyubo, Id de session del llamada, número de la extensión del agente, Grupo de trabajo, nombre de la división y otros parámetros de sistema que pueden servir a la hora del soporte. Puede tambien copiar el ID de grabación directamente desde el icono de copiar.

c. Descarga de grabaciones

Puede descargar la grabación desde 2 botones dispuestos en la ventana, uno ubicado en la parte superior derecha de cada grabación y otro ubicado dentro del menú del reproductor de la grabación:

d. Escucha de grabaciones

No es necesario descargar la grabación para poder escucharla. El ejecutivo cuenta con un reproductor de grabaciones dentro de la ventana.