Derivation to Call Center

Categoría: Call Center

Descripción: Módulo de extensión que permite realizar una transferencia a un agente del centro de llamadas según el motor de chat configurado y el tipo de canal.

Funcionalidad: Utilice este módulo de extensión para realizar transferencia de llamada mediante un motor de chat desde un cliente a una cola de agentes.

Important

Esta documentación ha sido adaptada específicamente para la configuración de la acción Transferir interacción al motor de chat Kyubo. Para consultar la documentación general, diríjase a Derivation to Call Center.

Sección 1: Configuraciones generales

El motor de chat a usar: Campo de tipo dropdown para seleccionar el motor de chat a través del cual se atenderá la interacción. Como la intención es transferir la interacción para que sea atendida por un agente en Kyubo, es necesario seleccionar LYNN como motor de chat.

Habilitar la transferencia de contexto: Campo de tipo radio button que permite indicar si se enviará al ejecutivo el historial y el contexto de la conversación del cliente antes de derivarlo a la cola, incluyendo los mensajes provenientes de los canales.

Habilitar el análisis de sentimiento: Campo de entrada de tipo radio button que permite activar la evaluación de los diálogos del cliente mediante el contexto cognitivo, siempre que esta funcionalidad esté habilitada. El análisis se aplica a cada uno de los mensajes enviados por el cliente. Esta opción depende de la herramienta de análisis de sentimientos, por lo que no debe habilitarse si Lynn no cuenta con NLU.

Cantidad de días históricos a mostrar: Campo de entrada de tipo dropdown que permite seleccionar el período del historial de conversación a visualizar. El período se cuenta desde el momento actual hacia atrás, y puede variar entre 1 y 7 días.

Important

En Lynn, algunos elementos pueden restringir la cantidad de mensajes visibles, dependiendo de las políticas de los motores de chat o la extensión de los diálogos.

Lista para eliminar etiquetas HTML cuando Lynn genera un informe de diálogo en Elasticsearch: Campo de entrada, de tipo Stringque permite definir una lista de etiquetas HTML a eliminar durante la generación de informes de diálogo en Elasticsearch. Su propósito es evitar que el ejecutivo visualice contenido con "texto basura" cuando el diálogo, originalmente formateado en HTML, se presenta en canales que no admiten ese tipo de codificación.

• Ejemplo: Configuración de diálogo

    A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
    <br/>
  
    &#128073 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br/> 
  
    para gestionar correctamente tu solicitud.
  

  Resultado 1: Canal soporta HTML

  A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
  👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones
  para gestionar correctamente tu solicitud.

  Resultado 2: Canal no soporta HTML

  A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí <br>&#128073 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br> para gestionar correctamente tu solicitud.

  Aplicando la lista de etiquetas a eliminar (por ejemplo: <br>, <br>):

  A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
  👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones
  para gestionar correctamente tu solicitud.

Entidad de cola Dinámica Campo de tipo dropdown que permite seleccionar una entidad a la que se transferirá la interacción, utilizando colas definidas dinámicamente en el flujo. Es importante que la integración sea compatible con el manejo de colas diferenciadas, alineadas con las que gestiona dinámicamente la entidad seleccionada. Si no se especifica una entidad, se utilizará la configurada explícitamente en el motor de chat en el campo Grupo de trabajo asociado a esta transferencia de la sección Ajustes relacionados con el servicio de chat Kyubo.

Nombre del Cliente proporcionado dinámicamente: Campo de entrada de tipo dropdown para seleccionar la entidad (predeterminada por Lynn o creada manualmente) en la que se almacenará el nombre del cliente. Este nombre será mostrado al ejecutivo al momento de establecer la conexión durante la interacción.

Important

Si no se selecciona una entidad, se utilizará la configurada por defecto en SessionByCriteria.

Entidad que contiene el ID de la conversación: Campo de tipo dropdown para seleccionar el nombre de la entidad que almacenará el identificador único de la interacción.

Bloquear mensajes que contenga URL enviados por el ejecutivo: Campo de tipo radio button que permite activar o desactivar el bloqueo de mensajes enviados por el ejecutivo que incluyan URLs. Cuando está activado, dichos mensajes no serán transmitidos ni visibles para el cliente.

• Sí: Se bloquearán los mensajes que contengan URLs.
• No: Los mensajes que contengan URLs se enviarán y visualizarán normalmente.

Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo: Campo de tipo radio button para definir si, al enviar un mensaje que contenga una URL, esta será enmascarada mediante un texto configurado, el cual podrá ser especificado en una configuración posterior.

Mensaje para indicar al ejecutivo que la URL fue bloqueada: Campo de tipo string para ingresar un mensaje que se mostrará al ejecutivo cuando se haya activado el bloqueo de URLs en los mensajes.

• Ejemplo:
  “Este mensaje no puede ser enviado por razones de seguridad, ya que contiene una URL no aprobada.”

Bloquear Mensajes que Contenga URL enviados por el cliente: Campo de tipo radio button para establecer si se desea bloquear o no las URLs en los mensajes provenientes del cliente, impidiendo su transmisión y visualización por parte del ejecutivo.

Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente: Campo de tipo radio button que permite establecer si se desean enmascarar las URLs incluidas en los mensajes del cliente, impidiendo su transmisión y visualización por parte del ejecutivo.

Mensaje para indicar al cliente que la URL fue bloqueada: Campo de entrada de tipo string que permite configurar el mensaje automático enviado al cliente cuando se activa el bloqueo de mensajes que contienen URLs.

• Ejemplo:
  “Por razones de seguridad este mensaje ha sido bloqueado”

Texto que se usará para enmascarar la url: Campo de tipo string donde se especifica el texto que reemplazará la URL enmascarada. El resto del mensaje se mantendrá sin modificaciones, asegurando que se visualice tal como fue enviado. Esta configuración aplica a las opciones Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente y Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo.

Warning

Si ambas opciones de enmascaramiento están activas simultáneamente y bloquean URLs, se mostrará el texto configurado en este campo en lugar de la URL.

• Ejemplo: Valor del campo -> URL OCULTA

  Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: www.test.cl/actualiza

  Resultado:
  Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: URL OCULTA

Calcula la posición en la cola de las interacciones y emite evento con esa información: Campo de tipo radio button. Activar este valor de configuración permite Lynn calcular la posición de la interacción en la cola y generar un evento que incluya el contexto asociado.

Note

Considere que transacciones asíncronas no están sujetas a esta medición, pudiendo obtener resultados imprevistos.

Sección 2: Configuración del entorno Nexmo para admitir video

Note

Esta sección de configuración no es necesaria si se desea realizar una transferencia al motor de chat Kyubo.

Para las siguientes configuraciones se deben generar en el ambiente de Vonage, creando una cuenta en la siguiente dirección: https://tokbox.com/account/user/signup

Permite incorporar la activación o canal de video en transacciones chat, enviando una URL de conexión de sala a ambos participantes de la conversación.

La clave de la API de nexmo TokBox: Campo de tipo string para ingresar la clave pública de autenticación proporcionada por Nexmo TokBox (actualmente Vonage Video API). Esta clave es necesaria para permitir que la plataforma se conecte de forma segura con los servicios de videollamada ofrecidos por TokBox.

Api secreto de nexmo TokBox: Campo de tipo string para ingresar el valor confidencial asociado a la clave de API. Este secreto se emplea para firmar y validar las solicitudes realizadas hacia el servicio de Nexmo TokBox, asegurando que provienen de una fuente autorizada.

Sección 3: Comportamiento en cola

Intención a ejecutar mientras la interacción se encuentra en la cola: Campo de entradas de tipo dropdown que permite seleccionar la intención que se ejecutará automáticamente mientras la interacción del usuario permanece en espera en la cola. Esta funcionalidad es útil para mantener informado al usuario, ejecutar acciones automáticas o continuar el flujo cognitivo de forma proactiva mientras espera ser atendido.

Frecuencia con que se ejecutará: Campo de entrada de tipo Integer que permite definir cada cuánto tiempo se ejecutará la intención seleccionada en el campo anterior.

Sección 4: Configuración del tiempo de espera de cola

Tiempo de espera en cola: Campo de entrada de tipo Integer para ingresar el tiempo máximo, en segundos, que un cliente puede permanecer en la cola. Si transcurrido este tiempo la interacción no ha sido atendida por un ejecutivo, será redirigida a la intención definida en el campo siguiente de configuración.

• Ejemplo: 120; corresponderá a 120 segundos

  Note

  Si no se define un tiempo en este campo, la interacción permanecerá en espera hasta que se cierre por inactividad o sea asignada a un ejecutivo disponible.

Intención para devolución de llamada pasado el tiempo de espera en cola: Campo de entrada de tipo dropdown para seleccionar el nombre de la intención que gestionará la devolución de llamada. Esta configuración permite que el usuario retome la llamada dentro de la misma sesión, ingresando nuevamente al flujo para reincorporarse a la cola o grupo de trabajo correspondiente a la acción Derivation to Call Center.

Solicitar confirmación del cliente si desea seguir en cola o devolver llamada: Campo de entrada de tipo radio button para indicar si el sistema debe consultar al usuario, luego de cierto tiempo en cola, si desea continuar esperando para ser atendido por un ejecutivo o si prefiere volver al flujo de autoatención para solicitar una devolución de llamada.

Entidad de tipo menú que se mostrará al cliente para confirmar si desea esperar o devolver la llamada (solo si se requiere confirmación): Campo de entrada de tipo dropdown para seleccionar el nombre de la entidad que se utilizará para ofrecer al cliente la opción de solicitar una devolución de llamada o permanecer en la cola.

Note

Se recomienda que la entidad sea de tipo menú y que el cliente pueda seleccionar la opción preferida.

• Ejemplo:

  “Ups! en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados”

  Valor 1: Devolver el llamado
  Valor 2: Seguir esperando en cola

Opción de menú que lo mantiene en la cola al cancelar la acción de devolución de llamada (solo si se requiere confirmación): Campo de entrada de tipo String para ingresar la opción del menú (vinculada a la entidad seleccionada en el campo anterior) que permite al cliente cancelar la devolución de llamada y optar por permanecer en la cola hasta que haya un agente disponible.

Mensaje para mostrar en caso de que el cliente elija cancelar la opción de devolución de llamada y permanecer en la cola: En esta sección se debe insertar el mensaje que se visualizará al momento que sobrepase el tiempo máximo de espera en cola y el cliente no desee la devolución de llamada.

• Ejemplo:
  “El tiempo de espera es mayor a lo habitual, lo atenderemos pronto”

Sección 5: Ajustes relacionados con el servicio de chat LYNN

Grupo de trabajo asociado a esta transferencia: Campo de tipo dropdown que permite seleccionar el nombre del grupo de trabajo de agentes de Kyubo al que se derivará la interacción.

Important

El grupo de trabajo debe estar previamente creado en Kyubo.

Una expresión para indicar el mensaje de bienvenida: Campo de entrada de tipo string que permite definir el mensaje de bienvenida que se mostrará al usuario cuando se inicie la transferencia de la interacción.

Una expresión para indicar el mensaje de desconexión: Campo de entrada de tipo String que permite definir el mensaje que se mostrará al usuario cuando se produzca una desconexión. Este mensaje sirve para informar al usuario sobre la finalización de la atención o la pérdida de conexión.

Una expresión para indicar el mensaje de despedida: Campo de entrada de tipo String para definir la expresión que se utilizará como mensaje de despedida al usuario cuando se finalice la sesión.

Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente: Campo de entrada de tipo String que permite definir la expresión que se mostrará al usuario cuando un agente humano se conecte al sistema. Este mensaje cumple una función importante en la experiencia del cliente, ya que:

• Informa al usuario que su requerimiento será atendido por una persona.
• Marca el inicio de una conversación asistida, diferenciándola del flujo automático (bot).

Expresión para indicar el mensaje de transferencia a un grupo de trabajo: Campo de tipo String que permite definir la expresión que se mostrará automáticamente al usuario cuando su conversación sea transferida a un grupo de trabajo específico (por ejemplo, soporte técnico, postventa, agendamiento, etc.).

Este mensaje cumple una función clave en la experiencia del usuario, ya que:

• Informa de manera transparente que su requerimiento será atendido por un nuevo equipo especializado.
• Ayuda a gestionar expectativas durante la transferencia.
• Puede incluir detalles como el nombre del grupo, un mensaje de cortesía o información adicional relevante.

Expresión para indicar el mensaje de transferencia a una habilidad: Campo de tipo String que permite definir el mensaje que se mostrará automáticamente al usuario cuando su conversación sea transferida a una habilidad específica.

En este contexto, una habilidad representa una característica del agente que se requiere para una atención más adecuada, como por ejemplo:

• Idioma (español, inglés, portugués).
• Nivel de especialización en un tema.
• Disponibilidad horaria o geográfica.

Este mensaje se utiliza para:

1. Informar al usuario que está siendo redirigido a un agente con el perfil más adecuado para resolver su solicitud.
2. Mejorar la percepción de atención personalizada.

Expresión para indicar el mensaje de transferencia a un agente: Campo de tipo String que permite definir el mensaje que se enviará automáticamente al usuario en el momento en que su interacción es asignada a un agente humano desde la cola de atención.

Una expresión para definir la declaración de calificación: Campo de entrada de tipo string que permite especificar la expresión utilizada por el agente para clasificar la interacción, reflejando el estado de satisfacción o el nivel del proceso, según corresponda.Nota: Escriba la expresión encerrada entre comillas simples.

Opciones se utilizan para calificar la llamada una vez finalizada: Campo de entrada de tipo String que permite definir los valores disponibles para calificar una interacción una vez finalizada. Estas opciones pueden ser seleccionadas por el agente o el usuario, y funcionan como una tipificación que resume o clasifica el motivo o resultado de la conversación.

• Ejemplo:
  • Agendamiento de cita
  • Actualización de información
  • Venta
  • Activación de servicio

Expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para enviar un mensaje de advertencia: Campo de tipo Number (en segundos) que permite definir el tiempo máximo de inactividad del ejecutivo antes de que se envíe automáticamente un mensaje de advertencia al usuario.

Este valor establece un umbral de espera durante una conversación activa. Si el ejecutivo no responde dentro del tiempo configurado, el sistema enviará un mensaje predefinido al cliente para mantenerlo informado.

Note

Si no se especifica un valor, se utilizará por defecto 120 segundos (2 minutos).

Expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad: Campo de tipo String que permite ingresar el mensaje que será enviado al usuario cuando se cumpla el tiempo de inactividad configurado para la advertencia.

Este mensaje debe informar de forma clara que el ejecutivo ha estado inactivo, pero que la conversación sigue activa. Puedes personalizarlo según el tono y estilo del canal.

Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad ejecutivo en segundos para cerrar el chat: Campo de tipo Number (en segundos) que define el tiempo de inactividad a partir del cual se cerrará automáticamente la conversación si el ejecutivo no retoma la interacción.

Esto ayuda a mantener las conversaciones actualizadas y a liberar recursos cuando la atención no se reanuda tras un tiempo prolongado.

Note

Si no se especifica un valor, se utilizará por defecto 180 segundos (3 minutos).

Expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad: Campo de tipo String que permite ingresar el mensaje final que se enviará al usuario cuando se cierre la conversación por haber superado el tiempo máximo de inactividad del ejecutivo.

De acuerdo al caso de uso, se recomienda que el mensaje debe notificar de forma clara y cordial el cierre del chat, y puede incluir información adicional como formas de retomar el contacto si es necesario.

Se utiliza para mapear las entidades que se mostrarán en la interfaz ejecutiva para cada interacción: Campo de entrada de tipo String que permite definir las entidades que se desplegarán en la interfaz del ejecutivo. Estas entidades entregan información relevante sobre el cliente o la sesión, facilitando una atención más informada.

Habilitar manejo de correo electrónico: Campo de entrada de tipo radio button que permite activar o desactivar el manejo de correos electrónicos por parte de la aplicación de Kyubo.

El script que se mostrará en el escritorio del agente: Campo de entrada de tipo dropdown que permite seleccionar el script que se mostrará al agente cuando reciba una interacción derivada mediante una acción Derivation To Kyubo. El script mostrado dependerá del valor seleccionado en dicha acción.

Sección 6: Configuración de horas de trabajo

En esta sección se muestran todos los días de la semana (de lunes a domingo) junto con sus respectivas configuraciones horarias.

Note

Cada configuración se aplica de forma recurrente al mismo día de la semana en que fue definida.

¿Es un día laborable?: Campo de tipo radio button para definir si el día seleccionado es hábil, es decir, si habrá atención disponible por parte de un agente.

Hora de inicio: Campo de tipo date para seleccionar la hora en que comienza la jornada laboral de los agentes. A partir de este horario, podrán realizarse transferencias hacia los agentes.

Hora final: Campo de tipo date para seleccionar la hora en que finaliza la jornada laboral de los agentes. Después de este horario, no se realizarán transferencias hacia los agentes.

Mensaje fuera de horario: Campo de entrada de tipo string para ingresar el mensaje que se mostrará al cliente en caso de solicitar atención fuera del horario laboral.

Intención de ejecutar en caso de estar fuera del horario laboral: Campo de entrada de tipo dropdown para seleccionar la intención que se ejecutará automáticamente si un cliente escribe fuera del horario de atención.

Important

Esta documentación ha sido adaptada específicamente para la configuración de la acción Transferir interacción al motor de chat Kyubo. Para consultar la documentación general, diríjase a Derivation to Call Center.