Configuración de transferencia a Kyubo
Requisitos previos
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Crea un grupo de trabajo en Kyubo:
- Acceda a crear un grupo de trabajo. Puedes ingresar a la guía paso a paso haciendo clic Aqui para mayor informacion de su configuración.
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Habilitar grupo de trabajo en Kyubo:
- Accede a las configuraciones del ejecutivo y selecciona el grupo de trabajo con el que se llevará a cabo la interacción. A continuación, habilita el grupo para que pueda recibir las interacciones.
Implementación
Configurar el módulo de extensión "Derivation to Call Center"
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Motor de chat a utilizar: Selecciona el tipo de motor LYNN.
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Habilitar la transferencia de contexto: Permite decidir si se enviará al ejecutivo el historial y contexto de la conversación del cliente antes de ser derivado a la cola. Esto también incluye la visualización de mensajes provenientes de otros canales.
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Habilitar el análisis de sentimiento: Determina si los diálogos del cliente serán evaluados mediante un análisis cognitivo, si esta función está habilitada. Se aplica a cada diálogo enviado por el cliente y está limitado por la herramienta de evaluación de sentimientos; si Lynn no dispone de NLU, no habilites esta característica.
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Cantidad de días históricos a mostrar: Este campo permite configurar la cantidad de días de histórico que desea trnasferir al agente (entre 1 y 7 días como máximo), incluyendo la interacción realizada en el momento.
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Eliminar etiquetas HTML en informes de diálogo: Permite eliminar etiquetas HTML cuando Lynn genera un informe de diálogo en Elasticsearch y es mostrado en un canal que no soporta esta codificación. Así se evita que el ejecutivo lea "texto basura" en el historial del cliente.
Ejemplo 1: Configuración de diálogo:
`A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
<br>
👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones
<br/>
para gestionar correctamente tu solicitud`
Resultado 1: Canal soporta HTML
A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
👉https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones
para gestionar correctamente tu solicitud.
Ejemplo 2: Configuración de diálogo:
A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
<br> 👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br/>
para gestionar correctamente tu solicitud.
En la caja habilitada, se puede insertar el listado de etiquetas a eliminar:
<br>
<br/>
Resultado 2: Canal no soporta HTML:
A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
👉https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones
para gestionar correctamente tu solicitud.
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Tiempo de espera en cola: Campo que especifica el tiempo de espera en segundos en que el mensaje se encontrara en espera de una interaccion.
-Ejemplo: 120 segundos (2 minutos).
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Intención de devolución de llamada: Cuando el tiempo de espera en cola se cumple y no se confirma la devolución de llamada, se ejecutará la intención configurada.
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Confirmación de devolución de llamada: Activa la consulta de devolución de llamada asociada a la entidad de confirmación, con opciones como Sí/No.
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Tiempo de espera de cola de la entidad de confirmacion. (Solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación): Configura la entidad tipo "Lista" que contendrá el menú con las opciones para la devolución del llamado.
-Ejemplo:“Ups! en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados:”
1-Devolver el llamado
2-Seguir esperando en cola
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Opción de menú que lo mantiene en la cola al cancelar la acción de devolución de llamada. (Solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación): Selecciona la opción que permite al cliente seguir esperando en cola al cancelar la devolución de llamada.
-Ejemplo: "Seguir esperando en cola."
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Mensaje para cancelar la devolución de llamada y permanecer en la cola: Especifica el mensaje que se mostrará si el cliente decide no solicitar la devolución de llamada y permanecer en la cola.
-Ejemplo: "El tiempo de espera es mayor a lo habitual, lo atenderemos pronto."
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Grupo de trabajo asociado a esta transferencia: Especifica el nombre del grupo de trabajo que atenderá la interacción transferida.
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Una expresión para indicar el mensaje de bienvenida: Campo de tipo string el que permite definir el mensaje que verá el cliente al iniciar la transferencia hacia la interacción con el ejecutivo en Kyubo.
-Ejemplo: "Bienvenido, ¿en qué podemos ayudarte hoy?."
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Una expresión para indicar el mensaje de desconexión: Campo de tipo string que define el mensaje que verá el cliente cuando el agente se desconecte.
-Ejemplo: "El ejecutivo se ha desconectado."
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Una expresión para indicar un mensaje de despedida: Campo de tipo string que define el mensaje que verá el cliente al finalizar la interacción.
-Ejemplo: "Gracias por usar nuestro canal, hasta pronto."
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Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente: Campo de tipo string en el cual se debe ingresar una expresión que puede incluir variables, proporcionando más información al cliente sobre la atención recibida.
-Ejemplo:
if(ChatAgentName != 'AGENT') { return 'A partir de este momento te encuentras en línea con ' +ChatAgentName+ ' quien atenderá tus requerimientos.'; } else { return ''; }
-Lo que el cliente ve: "A partir de este momento te encuentras en línea con Andrea Pérez, quien atenderá tus requerimientos."
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Una expresión para indicar la transferencia al mensaje de grupo: Define el mensaje que verá el cliente al transferirse la interacción al grupo de trabajo.
-Ejemplo: "Se está realizando la transferencia a la cola de Servicios."
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Una expresión para indicar el mensaje de transferencia a habilidad: Especifica el mensaje que verá el cliente al transferirse la interacción a una habilidad específica.
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Una expresión para indicar la transferencia al mensaje del agente: Define el mensaje que verá el cliente al transferirse la interacción hacia un ejecutivo.
-Ejemplo: "Se está realizando la transferencia a la cola de Servicio Técnico."
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Una expresión para definir la declaración de calificación: Define el mensaje que se muestra en la pantalla de Kyubo para seleccionar el motivo, tipificación o código de conclusión de la interacción.
-Ejemplo: "Seleccione el motivo de la llamada:"
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Opciones de calificación: Estas opciones se utilizan para calificar la llamada una vez finalizada. Debes asociar el informe de calificaciones para acceder a esta información. Los motivos deben estar separados por un enter.
-Ejemplo:
Reclamo Solicitud de información Confirmación de reservas
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Tiempo de espera de inactividad: Campo de tipo integer en donde se debe especificar el tiempo de espera en segundos para enviar un mensaje de advertencia.
-Ejemplo: 120 segundos (2 minutos).
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Mensaje de advertencia de inactividad: Define el mensaje que indicará una advertencia sobre la inactividad.
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Tiempo de espera de inactividad para cerrar el chat: Especifica el tiempo de espera en segundos tras el cual el chat y la interacción se cerrarán por inactividad.
-Ejemplo: 100 segundos (1 minuto 40 segundos).
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Mensaje de cierre por inactividad: Campo de tipo String en el que se define el mensaje que indicará el cierre del chat debido a inactividad.
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Mapeo de entidades en la interfaz ejecutiva: Especifica las entidades que se mostrarán en la ventana de información de la interacción entrante en Kyubo, identificada con una i en la parte superior derecha.
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Habilitar el manejo de correo electrónico: Campo obligatorio de tipo booleano que habilita la posibilidad de atender interacciones de tipo correo en Kyubo. Sus valores pueden ser Sí/No.
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Configuración de horas de trabajo: Para configurar un rango de horario de trabajo de la derivación, Lynn ajustará las derivaciones a este rango horario y ejecutará la intención de Fuera de Horario configurada si no se cumple el rango habilitado.
Para configurar los rangos horarios, se debe especificar por día de la semana:
- Indicar si corresponde a interpretar como día hábil (Sí/No).
- Configurar un rango de horario hábil, con la hora de inicio y fin de la jornada de atención de la cola de trabajo.
- Indicar un mensaje que se mostrará si el servicio se encuentra fuera de horario.
Nota📑: Esta configuración debe repetirse por día. Si el horario es 24/7, puede dejarse la franja horaria de 00:00 a 23:59. Es recomendable incluir un mensaje de fuera de horario, aunque no se implemente la franja horaria completa.
Ejemplo de implementación
En el siguiente ejemplo se describe la configuración requerida que permite generar una interaccion con kyubo
Configuración de los campos
Campo | Valor |
---|---|
Nombre | CasoPruebaKyubo |
El motor de chat a usar | LYNN |
Habilitar la transferencia de contexto | Si |
Habilitar el analisis de sentimiento para cada uno de los dialogos que envia el cliente | No |
Cantidad de días históricos a mostrar | Interaction only |
Una lista para eliminar etiquetas html cuando Lynn genera un informe de diálogo en Elasticsearch | 'A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí 👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones para gestionar correctamente tu solicitud' |
Tiempo de espera en cola | 1000000 |
Tiempo de espera en cola de la Intención de devolución de llamada | Error_Handler |
Tiempo de espera en cola de confirmación de devolución de llamada es requerido | No |
Tiempo de espera de cola de la entidad de confirmacion | entidadPrueba |
Opción de menú que lo mantiene en la cola al cancelar la acción de devolución de llamada | 1 |
Mensaje para cancelar la devolución de llamada y permanecer en la cola | 'no' |
El grupo de trabajo asociado a esta transferencia | CasoPruebaKyubo |
Una expresión para indicar el mensaje de bienvenida | 'En breve serás comunicado con uno de nuestros ejecutivos 📡' |
Una expresión para indicar un mensaje de despedida | 'Muchas gracias por comunicarte con Lynn.cx' |
Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente | 'Un agente se ha conectado a esta llamada' |
Opciones de calificación | Reclamo Solicitud de información Confirmación de reservas |
Configuración de horas de trabajo | Configuración Lunes - Viernes ¿Es un día hábil?: Si Hora de inicio: 08:30 Hora final: 18:30 Mensaje fuera de horario (expresión): 'Disculpe las molestias en este momento no tenemos ejecutivos disponibles, recuerde que nuestro ⏰ horario de atención es de Lunes a Viernes de 8:30am a 6;30pm. Lynn.cx, transformando las conversaciones!.' Configuración Sábado - Domingo ¿Es un día hábil?: No Hora de inicio: 00:00 Hora final: 00:00 Mensaje fuera de horario (expresión): 'Disculpe las molestias en este momento no tenemos ejecutivos disponibles, recuerde que nuestro ⏰ horario de atención es de Lunes a Viernes de 8:30am a 6;30pm. Lynn.cx, transformando las conversaciones!.' |
Resultado
Una vez configurado el módulo de extensión Derivation to Call Center, levanta una interacción desde el simulador.
El ejecutivo en Kyubo será notificado y podrá iniciar la conversación entre ambas partes. Recordar que el ejecutivo debe estar en modo "Listo", para recibir interacciones.
La imagen a continuación muestra cómo se desarrolla el caso de uso desde la vista de Lynn (Cliente-Simulador) y la vista de Kyubo (Ejecutivo).